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Die Hartz-Reformen waren ein tiefer Eingriff in die Struktur der sozialen Sicherung in Deutschland. Während die offizielle Wirkungsforschung der Bundesagentur für Arbeit und des IAB vorrangig auf Basis aggregierten Zahlen aufbaut, wird in der vorliegenden Dissertation ein qualitativer Ansatz gewählt. Ausgehend vom Dienstleistungsauftrag der Politik an die Träger fokussiert diese Arbeit auf den Prozess der Dienstleistungserbringung. Die Analyse des Prozesses zeigt, dass die Arbeit der Vermittlung und des Fallmanagements schwer zu quantifizierende Aspekte hat. Dieser spezielle soziale Dienstleistungsprozess ist interaktiv und auf Kundenintegration ausgerichtet. Die komplexe Beratungssituation wird durch offene Interviews mit den Betroffenen, sowohl Arbeitsuchende als auch Professionals, beleuchtet. Das umfangreiche Interviewmaterial wird mit Blick auf vielfältige, theoretische Konzepte durchleuchtet. Dadurch werden strukturelle Schwächen deutlich, die Ansatz für eine Verbesserung der aktiven Leistungen nach dem SGB II sein können und einen interpretativen Hintergrund für die Zahlen der quantitativen Evaluation liefern.